كيفية التعامل مع العملاء صعبي المراس

وقد يزعجك الأمر كثيراً أحياناً، ولكنَّ تعلم كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بفاعلية هو ما يميز الكوتش العادي عن الكوتش الاستثنائي.

تعريف العميل صعب المراس

إنَّ تحديد العميل "صعب المراس" في الكوتشينغ على الحياة ليس بالأمر السهل. هؤلاء العملاء ليسوا بالضرورة أفراداً مثيرين للمشكلات، لكنَّهم يسببون صعوبات معينة في علاقة الكوتشينغ. نستعرض فيما يلي بعض الأمثلة عن العملاء صعبي المراس الذين قد تواجههم.

1. العميل المقاوم

يصعب التعامل مع العملاء الذين يرفضون مساعدة الكوتشز، وذلك نتيجة إحجامهم عن تقبل وجهات نظر جديدة أو اتخاذ خطوات هامة لتحقيق أهدافهم؛ فعادة ما ينبع هذا السلوك من مخاوف كامنة سواء من الفشل أم النجاح أم حتى التغيير بحد ذاته.

2. العميل صاحب التوقعات غير الواقعية

النوع الآخر من العملاء صعبي المراس هو أصحاب التوقعات العالية، والذين يتوقعون تحقيق نتائج فورية، ويعتقدون أنَّ الكوتش قادر على حل مشكلاتهم فوراً، بينما مهمته هي إرشادهم لتحقيق النمو الشخصي. يتطلب التعامل مع هؤلاء العملاء وضع حدود واضحة منذ البداية وإدارة توقعاتهم غير المنطقية بشكل مناسب.

3. العميل صاحب الموقف السلبي

يتخذ بعض العملاء موقفاً سلبياً من كل شيء، الأمر الذي يسبب الإرهاق للكوتشز؛ فهؤلاء العملاء كثيرو الشكوى والتشاؤم وينتقدون كل ما يقوله الكوتش لهم، ولكن اعلم أنَّ هؤلاء العملاء هم في أمس الحاجة إلى مساعدته.

كيفية التعامل مع العملاء صعبي المراس

لا داعي للخوف ورفض التعامل مع العملاء صعبي المراس فوراً؛ بل يمكن تجربة الاستراتيجيات التالية لتطوير علاقة صحية معهم.

1. الإصغاء

يُعد الإصغاء أحد أهم المهارات التي يجب أن يتمتع بها كوتشز الحياة، ولا تقتصر أهميته على التعامل مع العملاء صعبي المراس فحسب؛ بل يساعد الإصغاء في التركيز التام على العملاء وفهم مخاوفهم والتأمل في أفكارهم ومشاعرهم، مما يساعد على تنمية الثقة والألفة حتى مع العملاء الصعبين.

لن يحل الإصغاء وحده جميع المشكلات مع العملاء صعبي المراس. ولكن، تؤدي ممارسته باستمرار إلى تعزيز التواصل معهم حتى حينما تكون تصرفاتهم مثيرة للإحباط.

2. التعاطف والفهم

لا يتقصد العملاء صعبي المراس إزعاج الكوتشز بتصرفاتهم، بل غالباً ما تنبع سلوكاتهم من مخاوف أو مشاعر عدم الأمان الكامنة داخلهم. لذا، قبل انتقادهم أو الانزعاج منهم، يجب التعاطف معهم وفهمهم لتحقيق نتائج أفضل، لا سيما وأنَّ بعضهم لم يجد من يفهمه ويتعاطف معه في حياته؛ ولهذا السبب يقرر هؤلاء العملاء اللجوء إلى كوتش.

قد يصعب عليهم الانفتاح والتحدث بأريحية في بداية علاقة الكوتشينغ؛ ولكنَّ التعاطف معهم وفهمهم يسهم في إنشاء مساحة آمنة لهم للتحدث بصدق واستكشاف مشاعرهم، مما يؤدي إلى إحداث تغيير إيجابي في حياتهم، وفي علاقة الكوتشينغ أيضاً.

شاهد بالفيديو: كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟

3. وضع الحدود

من الهام وضع حدود واضحة عند التعامل مع عملاء لديهم توقعات غير واقعية أو مواقف سلبية. على الكوتش بالطبع وضع حدود مهنية مع كل عميل يعمل معه؛ لأنَّ ذلك يوفر عليه الكثير من المتاعب، ويمنع العميل من التصرف بفظاظة في المقام الأول.

على سبيل المثال: يمكن تحديد السلوكات المقبولة وغير المقبولة خلال جلسات الكوتشينغ، كتجنب مقاطعة الكوتش أثناء التحدث، أو تحديد ما إذا كان على العملاء الدفع مقدماً، أم على دفعات، مع توضيح عواقب التأخر عن السداد.

يساعد وضع الحدود في إنشاء علاقة كوتشينغ مهنية ومثمرة، وحماية الكوتش من المشاعر السلبية، بغض النظر عن نوع العملاء الذين يعمل معهم.

4. رؤية وجهات النظر من زاوية أخرى وتحديها

يمكن استخدام هذه الاستراتيجية مع العملاء المقاومين لتحدي وجهات نظرهم ومساعدتهم على رؤية الأمور بصورة مختلفة، وهذا جزء من عمل الكوتشز أصلاً. تساعد هذه الاستراتيجية في تشجيع العملاء على تقبل التغيير والتنمية الشخصية. لكن، على الكوتش التحلي بالصبر والمحاولة مع العملاء حتى يروا الأمور من منظور مختلف.

5. حل الخلافات

عندما تنشأ خلافات بين الكوتش والعملاء، عليه التعامل مع الأمر بسرعة وباحترام، وذلك عبر الإصغاء إلى مشكلاتهم وتقدير مشاعرهم والعمل على إيجاد حل يرضي الطرفين. إليك بعض النصائح الأخرى لحل الخلافات مع العملاء:

• تكلم بحيادية وحافظ على الموضوعية قدر الإمكان.
• لا تخلط بين شخصية العميل والخلاف الحاصل بينكما؛ فسلوكه المحدد في هذا الموقف لا يمثله.
• فكر فيما قاله العميل مجدداً للتأكد من أنَّك فهمت ما يقصده.

يصبح حل الخلافات أسهل كلما اكتسب الكوتشز المزيد من الخبرة، وأدركوا أنَّ الشعور بالتوتر أو القلق بشأن هذه المشاحنات مع العملاء أمر طبيعي.

كيفية تحديد العملاء صعبي المراس لتجنبهم

يستطيع الكوتش تعلم العلامات المحتملة التي تشير إلى أنَّ العميل صعب المراس، وذلك لتجنب أي علاقات صعبة غير ضرورية معهم، حيث بإمكانه رفض التعامل معهم. إليك فيما يلي بعض العلامات الشائعة التي تميز  العملاء الذين يصعب التعامل معهم.

1. وضع توقعات غير واقعية

من السمات التي تجمع بين العملاء صعبي المراس هي وضع توقعات غير واقعية حول ما يتمنون تحقيقه في جلسات الكوتشينغ أو مدى سرعة تحقيقهم للنتائج؛ إذ غالباً ما يعتقد هؤلاء الأشخاص أنَّ التغيير يتحقق بين عشية وضحاها دون فهم الوقت الذي يتطلبه الأمر.

الخطوة الأولى لتجنب مثل هؤلاء العملاء هي  توضيح طبيعة عملك ونهجك في مساعدتهم في رسالتك التسويقية. ولكن، يمكن أيضاً اكتشاف توقعات العملاء أثناء المحادثات والمكالمات الأولية معهم، أو تستطيع تحديد توقعات معينة في عرضك. إذا كنت كوتش علاقات مثلاً، وكان العميل يتوقع العثور على شريك حياته في غضون أسبوع، فلن تكون توقعاته منطقية، إلا إذا ذكرتَ إمكانية ذلك في عرضك.

2. غياب التواصل

قد يسبب العملاء المحتملون الذين لا يتقنون التواصل مشكلات فيما بعد، لا سيما إذا لم يحترموا حدودك منذ البداية. على سبيل المثال: قد يتأخر بعض العملاء عن موعد الجلسات دون إعلامك بذلك، أو يراسلونك باستمرار ويتوقعون أن ترد عليهم فوراً خارج ساعات العمل التي حددتها بوضوح، أو ربما يجدون صعوبة في الإصغاء إليك.

بالطبع، قد يواجه بعض الأشخاص صعوبة في التواصل ولكنَّهم يودون العمل معك لتحسين ذلك. ولكن، إن لم يكن تعزيز القدرة على التواصل من اختصاصك، فغياب التواصل هو بالتأكيد علامة على أنَّ التعامل مع العميل صعب.

3. عدم الرغبة في المشاركة في عملية الكوتشينغ

إحدى العلامات الأخرى التي تشير إلى أنَّ العميل صعب المراس هي عدم رغبته في المشاركة في عملية الكوتشينغ؛ فالعملاء الذين لا يتقبلون النصائح والتغذية الراجعة أو لا يتحملون مسؤولية تصرفاتهم، غالباً التعامل معهم أصعب من التعامل مع أولئك الذين يودون الإصغاء وتقبل وجهات نظر مختلفة.

يدفع العملاء مقابل خبرتك في الكوتشينغ، ولكن إن لم يكونوا على استعداد لقبول تلك الخبرة وتطبيق النصائح، فستواجه صعوبة في التعامل معهم.

4. عدم الالتزام ببنود عقد الكوتشينغ

إذا كان العملاء يتأخرون في دفع الأقساط، أو لا يوقِّعون عقد الكوتشينغ في الوقت المحدد، فهذا يشير إلى أنَّهم صعبو المراس. إنَّ الكوتشز أفراد محترفون في مجال الأعمال، وعلى العملاء المحتملين معاملتهم على هذا الأساس. يجب بالطبع أن يُظهر الكوتشز مهنيتهم كي يتلقوا تعاملاً مناسباً. ولكن إذا كان العملاء لا يودون الأخذ بنصائحهم، فهذه ليست علامة جيدة أبداً.

في الختام

إنَّ فهم الأسباب التي تجعل العملاء صعبي المراس هو الخطوة الأولى للتعامل معهم بفاعلية، ولكنَّه يساعد أيضاً في تجنب العمل معهم في المقام الأول.

قدمنا في هذه المقالة بعض الاستراتيجيات لمعرفة العملاء صعبي المراس والتعامل معهم؛ لكن تذكر أنَّك لست مضطراً للاستمرار في العمل معهم جميعاً، إذ أنَّ القدرة على تحديد العملاء صعبي المراس المحتملين في بداية علاقة الكوتشينغ تخلصك من التوتر على الأمد الطويل. كما أنَّ كل عميل صعب المراس تقبل العمل معه قد يمنعك من إيجاد عميل مثالي ستستمتع بتقديم الكوتشينغ له.

لا يعني هذا بالطبع أنَّه عليك رفض أي عميل تظهر عليه إحدى العلامات السابقة، لكن فكر بهدوء بالخيارات المتاحة أمامك عند مواجهة هذا الموقف.