وأكَّدَت دراسة استقصائية أجرَتها شركة غالوب (Gallup) للاستشارة الإدارية أنَّ أكثر من 70% من الموظفين يتركون عملهم ووظائفهم بسبب وجود بيئة عمل سلبية، وهذا كفيل بدفع القادة نحو وضع استراتيجيات لحل الخلافات.
وتزداد الخلافات تبعاً لأسباب مختلفة وعديدة؛ ولذا ينبغي فهم جوهرها الأساسي، وتحديد الأطراف المتنازعة، فضلاً عن الإصغاء لكلا الطرفين على حدة، ثمَّ دعوتهما إلى المواجهة وجهاً لوجه لإيجاد حل يرضي الطرفين ويوقِف الخلاف. نستعرض فيما يلي 5 استراتيجيات لحل الخلافات في بيئة العمل وضمان استقرارها:
1. وصف الخلاف لكلا الطرفين:
من غير المُحبَّذ أن يتحاور الطرفان المتنازعان فوراً؛ لذا بما أنَّك قد أصغيتَ إلى كليهما مسبقاً، فإنَّك قادر على تحديد سبب نشوب هذا الخلاف في المقام الأول، كما ينبغي أن تكون حيادياً دون التحيز إلى أحد الأطراف، فغالباً لا يكون سبب الخلاف هو الموقف بحد ذاته؛ وإنَّما ردة فعل الناس تجاهه.
غالباً ما يكون نشوب الخلاف آخر مرحلة من مراحل المشكلة؛ حيث تشتعل الشرارة الأولى قبل أشهر، ثمَّ يثير استفزاز بسيط حنق الطرفين؛ فيندلع النزاع، وأفضل أسلوب للتعامل مع ذلك هو طرح أسئلة مدروسة حول أسباب حدوث هذا الخلاف وتوقيت حدوثه، لأنَّ من شأن هذه الأسئلة أن تساعد الناس على التفكير في الحالة الراهنة ودفعهم نحو إيجاد الحل.
2. تجنُّب إثارة أي توتر:
حاوِل أن تكسب تأييد الناس الذين تتعامل معهم؛ فإذا تمكَّنتَ من كسب تأييد الشخص لثلاث مرات فور بدء بداية المحادثة، فإنَّك تعطي بذلك انطباعاً أنَّك تفهم الشخص الذي تحاوره، مما يولِّد داخله شعوراً بالراحة.
وقد تحصل على انتباه أحدهم عندما تُهدِّده، إلا أنَّه نوع سلبي من جذب الانتباه الذي لا تُحمَد عقباه، لأنَّ لكل شيء أوانه ومكانه، ذلك لأنَّ الناس لن يقتنعوا بوجهة نظرك بهذه الطريقة، ولن يستجيبوا غالباً للتهديدات حيث تتصاعد حدة الموقف، وسرعان ما تخرج الأمور عن السيطرة.
ويمكِن أن تدلي برأيك للشخص الذي تحاوره بعد أن تَخِفَّ حدة الموقف، وهو ما يُعدُّ التوقيت المثالي لإظهار اختلافك معه، أما عندما يكون الوضع في أوجِه، فينبغي أن تترك الأمور حتى تهدأ.
3. التخلص من العقلية المتعصِّبة:
سواء أكان الخلاف ضمن فريق واحد أم يضم إدارات مختلفة، يبقى الأمر الهام هو إيجاد هدف مشترك لكسر الحواجز بين جميع الأطراف، ويبدأ الحل من تسليط الضوء على النقاط المشتركة، والتي يمكِن أن تؤدي إلى تَوافُقٍ على الأمد الطويل.
تحدَّث مع الأطراف المتنازعة لتحديد الأرضية المشتركة التي ستنطلق منها، وكلما وجدتَ نقاطاً مشتركة أكثر، أصبح من السهل حل هذه المسألة بسرعة أكبر، وبدلاً من التحيز إلى جانب معيَّن، اطلب من الطرفين المتنازعين أن يتفقا على نقطة مشتركة؛ أي أوجِد حلاً يرضي جميع الأطراف.
4. فهم ما وراء الكلمات:
تؤتي استراتيجيات حل الخلافات ثمارها عندما يبدأ الوسيط في قراءة ما بين السطور؛ فغالباً ما تكون الخلافات على أمور مالية؛ حيث يشعر الموظفون ذوو الرواتب المتدنية بالسخط عند التطرق إلى موضوع أُسَرِهم، أما الخلافات التي تَحدث بين الموظفين ذوي الرواتب العالية، فغالباً ما تكون عندما يمسُّ الأمر غرورهم الداخلي، ولكن عندما يتعلق الأمر بالمال، فهناك طرف خاسر؛ وبذلك تكون الطريقة المُثلى هي الإصغاء إلى مطالب كلا الطرفين ومعالجة مشكلاتهما بصبر؛ ذلك لأنَّ الإصغاء وحده كفيل بحل نصف الخلاف.
5. اتخاذ القرار الأفضل باستخدام العصف الذهني:
ينبغي أن تتوصَّل إلى قرار يوافق عليه كلا الطرفين، وأن تضمن عدم وجود مسائل مزعجة أو أمور تمسُّ بشخصهم، وإذا حصل ذلك، فاطلب من الطرفين أن يتوقفا عن الحديث في هذه الموضوعات.
وإذا وافقتَ على الحل، فذلك أمر جيد، وإذا لم يَحدث ذلك، فلا حاجة للضغط على نفسك؛ بل يكفي أن تجلس مع الأطراف المتنازعة وتسألهم عمَّا يريدونه دون الحاجة إلى إيذاء أحد، أما إذا كان النزاع شخصياً، فيمكِن أن تطلب منهم الاعتذار وعدم مناقشة مشكلاتهم العائلية مع أي أحد، ومن الضروري أن يصل الطرفان إلى نقطة معيَّنة، وحينها سيجدان أرضية مشتركة، وتذكَّر أنَّه عندما تفكر في القرارات المحتملة، فليس من الواجب عليك أن تُقدِّم اقتراحات؛ لأنَّ كليهما سيخرج بأمر يوصلهما إلى اتفاق، وأفضل استراتيجية يمكِن اتباعها إذا كان الخلاف متأزماً هي توثيقه كتابياً.
في الختام:
عندما يتعلق الأمر باستراتيجيات تسوية الخلافات، يكون الحل الأفضل هو الذي يرضي الطرفين غالباً، ولكنَّ هذا الأمر ليس ممكناً دائماً، إلا أنَّ عليك استخدام مواردك كلها لحلِّ الخلافات بسلاسةٍ قدر الإمكان.
أضف تعليقاً